XXX大樓大廈物業(yè)管理方案范本一、項(xiàng)目概況及特點(diǎn)地理位置優(yōu)越：此地段匯集了眾多的寫(xiě)字樓，交通方便、經(jīng)貿(mào)活動(dòng)頻繁、信息集中通暢，是集中辦公、處理公務(wù)的好場(chǎng)所。設(shè)施配套完善：大樓配置了完善的智能化系統(tǒng)，有攝像閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警、滅火系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，是現(xiàn)代化的智能辦公大廈。功能齊全，設(shè)施配套：大樓有服務(wù)前臺(tái)、大小會(huì)議室、車(chē)庫(kù)、餐廳、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等配套服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施。二、整體方案策劃思路針對(duì)XXX的條件和業(yè)主構(gòu)成特點(diǎn)，按照《XXX省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《XXX省物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》之規(guī)定，本公司準(zhǔn)備對(duì)XXX擬采取的總體管理思路為：（一）公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)針對(duì)XXX業(yè)主的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有：1.設(shè)定大樓服務(wù)中心。采取酒店式一站服務(wù)的方法，只需業(yè)主打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有服務(wù)需求中的問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間得到處理。2.“時(shí)效制”。所有管理處的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作 制，在對(duì)業(yè)主公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)完成。3.唱諾制。這是本公司最新引進(jìn)的在全國(guó)行業(yè)界享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過(guò)唱諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。4.不均衡管理。所有員工的工作均是按照業(yè)主的工作節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足業(yè)主的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。（二）綜合管理1.檔案管理(1)建立檔案管理制度根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度：《物業(yè)檔案管理制度》《檔案查詢利用制度》《庫(kù)房管理制度》《檔案移交驗(yàn)收制度》《檔案內(nèi)容及分類(lèi)分密級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《檔案文件借閱規(guī)定》(2)確定檔案的內(nèi)容物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物、業(yè)主檔案、管理運(yùn)作、歷史檔案。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案、管理工作檔案的管理具體說(shuō)明。①建筑物檔案A．建筑物原始檔案。包括竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體清單如下：a.產(chǎn)權(quán)資料。包括：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。 b.技術(shù)資料。包括：竣工圖一總平面圖、建筑圖一建筑圖、結(jié)構(gòu)圖、附屬工程及隱蔽管的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)決算分項(xiàng)單、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖。c.竣工驗(yàn)收證明書(shū)。包括：基建工程竣工驗(yàn)收書(shū)、建筑消防驗(yàn)收合格證、電信局電話工程竣工驗(yàn)收證書(shū)、主要材料的質(zhì)量保證書(shū)、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)、水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書(shū)、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道的試壓報(bào)告、物業(yè)公司代管的設(shè)備。d.房屋使用資料。包括：業(yè)主名單、地址、電話清單、建筑面積計(jì)算書(shū)。e.供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書(shū)。包括：供用電協(xié)議書(shū)、用電許可證、委托銀行代收電費(fèi)合同書(shū)、變壓器報(bào)停申請(qǐng)表、用水申請(qǐng)審批表、月供水計(jì)劃報(bào)告單。B.建筑物維護(hù)、改造檔案建筑物維護(hù)、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料：a.維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文件b.維護(hù)改造工程施工許可證c.維護(hù)改造方案 d.維護(hù)改造工程合同e.維護(hù)改造工程預(yù)算書(shū)及批準(zhǔn)文件f.維護(hù)改造工程施工技術(shù)。文件(按城建檔案管理部門(mén)制定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)g.維護(hù)改造工程驗(yàn)收說(shuō)明書(shū)h.維護(hù)改造工程結(jié)算(核算)表i.各設(shè)備及工程使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)j.各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)K.維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖l.裝修、改造工程檔案C.裝修、改造工程改造檔案一般內(nèi)容如下：a.裝修、改造申請(qǐng)表及審查意見(jiàn)b.裝修設(shè)計(jì)圖c．裝修、改造過(guò)程中的管理、監(jiān)理資料d．完工后的驗(yàn)收意見(jiàn)②管理工作檔案管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存的文件材料，主要為：a.政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例、通知等b．制訂的各種管理規(guī)定、公約c.公司ISO體系文件d．財(cái)務(wù)資料工作計(jì)劃、方針、目標(biāo)記錄f.各項(xiàng)管理工作日志g．糾正和預(yù)防措施方案h．質(zhì)量／環(huán)境／安全控制記錄i.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程，巡查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄j.滿意度調(diào)查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表k.投訴及投訴處理記錄L.其他需要收集歸檔的工作記 錄、服務(wù)記錄。①檔案的分類(lèi)、編目及著錄②檔案的整理裝訂③檔案的電腦化管理2.現(xiàn)代化管理：應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備管理手段我公司在物業(yè)管理過(guò)程中采用微機(jī)管理方式，主要應(yīng)用于資料、檔案管理；日常文件處理；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；局域網(wǎng)服務(wù)；電子文檔處理，更好的處理日常物業(yè)管理服務(wù)，也將更好的服務(wù)業(yè)主。3.投訴管理：(1)大堂專(zhuān)設(shè)客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。(2)實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。(3)投訴的處理原則：當(dāng)用戶投訴時(shí)，堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚；及時(shí)報(bào)告。4.回訪管理：(1)堅(jiān)持管理處經(jīng)理每季安排專(zhuān)門(mén)的用戶專(zhuān)訪，收集用戶要求、意見(jiàn)、建議或投訴。(2)管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見(jiàn)是最重要的溝通渠 道。(3)管理處每月向業(yè)主行政辦公室作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。(3)堅(jiān)持每半年發(fā)放《服務(wù)工作意見(jiàn)征求表》，并組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解各部門(mén)、工作人員對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。(4)強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。5.報(bào)修管理：嚴(yán)格派工單制度，維修人員在接到派工單后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)完成維修任務(wù)。不能及時(shí)完成的應(yīng)向用戶說(shuō)明情況，征得諒解，并速報(bào)工程部。小修立即處理，急修力爭(zhēng)不過(guò)夜。（三）安全管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。針對(duì)XXX的物業(yè)特點(diǎn)，本公司采取全封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)出大樓的人員嚴(yán)格實(shí)施“來(lái)訪登記”的方式進(jìn)行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司獨(dú)有的“記憶+規(guī)范”法，對(duì)大樓業(yè)主的車(chē)輛粘帖“特有標(biāo)志”的準(zhǔn)停卡，標(biāo)準(zhǔn)化管理，以確保車(chē)輛及物品出入的安全；同時(shí)，本公司獨(dú)特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”、“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用于XXX，以確保XXX在安全管理上的萬(wàn)無(wú)一失。 近年，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，我司對(duì)勞動(dòng)保護(hù)的工作內(nèi)容、工作方法及活動(dòng)方式等提出了新的要求。運(yùn)用“一法三卡”和職業(yè)健康安全管理體系相結(jié)合，規(guī)范了公司開(kāi)展安全檢查的主要標(biāo)準(zhǔn)和具體內(nèi)容，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，使企業(yè)的安全生產(chǎn)監(jiān)督與企業(yè)的安全生產(chǎn)管理有機(jī)結(jié)合，提高了對(duì)各類(lèi)事故隱患的超前預(yù)防、監(jiān)控和治理的效果。“一法三卡”指《重大事故隱患和職業(yè)危害監(jiān)控法》及《安全檢查提示卡》、《有毒有害化學(xué)物質(zhì)信息卡》、《危險(xiǎn)源點(diǎn)警示卡》?！妒鹿孰[患和職業(yè)危害監(jiān)控法》指在生產(chǎn)(工作)區(qū)域內(nèi)對(duì)事故隱患和職業(yè)危害作業(yè)點(diǎn)采取排查、評(píng)估、建檔、立卡等措施，建立監(jiān)督控制體系，促進(jìn)隱患整改的群眾性勞動(dòng)保護(hù)方法?！队卸居泻瘜W(xué)物質(zhì)信息卡》對(duì)企業(yè)事故隱患作業(yè)點(diǎn)名稱(chēng)、危險(xiǎn)等級(jí)、易發(fā)生事故種類(lèi)、防護(hù)措施、監(jiān)控要求、緊急預(yù)案、責(zé)任人、檢查周期等內(nèi)容做出提示。《危險(xiǎn)源點(diǎn)警示卡》是通過(guò)在危險(xiǎn)區(qū)域或崗位掛牌，提示存在的危險(xiǎn)，讓員工提高警惕?！栋踩珯z查提示卡》是對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全檢查主要內(nèi)容予以提示。（四）消防管理對(duì)XXX的消防工作我們將采取以下措施：1.嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助組織實(shí)施接管驗(yàn)收。2.建立防火規(guī)章制度，由管理處與大廈業(yè)主簽定《消防責(zé) 任書(shū)》。3.建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。4.經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除辦公區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患。5.定期檢測(cè)消防設(shè)施、器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。(五)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備正常運(yùn)行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達(dá)到設(shè)計(jì)性能并延長(zhǎng)使用壽命。1.維護(hù)保養(yǎng)工作方式維護(hù)保養(yǎng)工作方式分日常運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)二個(gè)層次：日常維護(hù)保養(yǎng)屬運(yùn)行操作人員的職責(zé)范圍，各部門(mén)使用的機(jī)器設(shè)備要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作使用。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進(jìn)行，重點(diǎn)在于設(shè)備的外觀、功能狀態(tài)。定期維護(hù)保養(yǎng)工作對(duì)于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長(zhǎng)設(shè)備壽命極為重要。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗(yàn)及計(jì)劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指導(dǎo)下實(shí)施。2.日常運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量控制日常和定期維護(hù)均按相關(guān)工作規(guī)程實(shí)施。保養(yǎng)工作按工作 性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專(zhuān)職負(fù)責(zé)。各責(zé)任人按規(guī)程、計(jì)劃做完維護(hù)保養(yǎng)工作后在相應(yīng)圖表中作記錄。同時(shí)管理處主任與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護(hù)保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對(duì)設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查、評(píng)議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進(jìn)措施并跟進(jìn)實(shí)施。對(duì)各責(zé)任人的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評(píng)議結(jié)果，將作為員工工作業(yè)績(jī)量化考核的依據(jù)。3.主要系統(tǒng)定檢工作要點(diǎn)(1)供配電系統(tǒng)：對(duì)相零地線端子檢查是否接壓良好，牢固可靠。線路的電壓、電流、功率的檢測(cè)儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。(2)給排水系統(tǒng)：檢測(cè)各種水位檢測(cè)和控制器件動(dòng)作靈敏度，是否有誤動(dòng)作。(3)空調(diào)系統(tǒng)：對(duì)各溫濕傳感器、壓差傳感器等部件進(jìn)行靈敏度測(cè)試，對(duì)各個(gè)電磁閥門(mén)進(jìn)行開(kāi)、合測(cè)試。定期對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗。年度換季時(shí)進(jìn)行大清洗。(4)電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測(cè)和保養(yǎng)規(guī)范要求進(jìn)行周檢、月檢、季檢和年度審核工作。(5)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺(tái)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，線路是否連接完好。中央監(jiān)控室的屏幕圖像是否清晰，信號(hào)是否受到干擾，錄像機(jī)是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。 (6)中央監(jiān)控室機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)中央監(jiān)控室的空氣溫濕度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，防靜電環(huán)境是否合格，各路子系統(tǒng)弱電信號(hào)是否正常，模擬屏或電視墻顯示是否正常，集控臺(tái)與運(yùn)端通訊是否正常，樓宇自控軟件系統(tǒng)是否運(yùn)行良好，各個(gè)設(shè)備接地是否良好，UPS不間斷電源是否工作良好。(7)消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測(cè)消防聯(lián)動(dòng)控制臺(tái)各項(xiàng)控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報(bào)警信號(hào)裝置是否失效。抽查煙、溫感探頭是否反應(yīng)正常，試驗(yàn)消火栓破玻按鈕信號(hào)是否有效，檢查消防應(yīng)急廣播功能是否正常，檢查試驗(yàn)送風(fēng)及排煙系統(tǒng)設(shè)備。(8)發(fā)電機(jī)系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞指示器，檢查傳動(dòng)皮帶松緊度，檢查機(jī)組有否漏油、水情況和啟動(dòng)蓄電池電壓、液位及比重，檢查機(jī)組外部螺絲有否松動(dòng)現(xiàn)象。(9)防雷接地：雷雨季節(jié)到來(lái)之前，均應(yīng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)、提前做好防雷準(zhǔn)備。在大雷雨后，也要盡快對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，查看是否有因雷擊而導(dǎo)致某些連接點(diǎn)的松脫和斷開(kāi)。若有問(wèn)題，立即處理。（六）房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修管理1.房屋維修管理方案(1)根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂大樓內(nèi)房屋維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。(2)必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得 房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。(3)必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。(4)掌握大樓內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類(lèi)型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。(5)接受大樓業(yè)主報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決業(yè)主的疑難問(wèn)題。(6)組織維修員對(duì)大樓內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。(7)經(jīng)常巡視大樓及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。(8)定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。(9)響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動(dòng)，積極配合其它部門(mén)做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。2.對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施(1)全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。(2)在業(yè)主裝修期對(duì)此類(lèi)管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。(3)發(fā)現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象，管理處應(yīng)及時(shí)規(guī)勸并制止。(4)對(duì)已發(fā)生的類(lèi)似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。 (5)加強(qiáng)日常監(jiān)管。3.房屋裝修管理方案(1)裝修施工隊(duì)和裝修方案的選擇①幫助業(yè)主裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書(shū)的裝修企業(yè)。②業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，管理處將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。(2)裝修申報(bào)①大廈裝修，施工單位必須提前七天向管理處申報(bào)，事務(wù)員對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手續(xù)資料。②業(yè)主/施工單位領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。(3)裝修審批①業(yè)主/施工單位應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙及經(jīng)消防部門(mén)報(bào)批的《消防審核意見(jiàn)書(shū)》。②在接業(yè)主/施工單位遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)員會(huì)同工程維修部、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。③業(yè)主/施工單位收到批復(fù)后，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)。簽訂《裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書(shū)》，領(lǐng)取裝修許可證。 (4)施工管理①所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)管理處審批，出具更改通知后方可施工。②施工期間，業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。③施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為8：00－12：00，14：00－18：00。④裝修施工用電不得超過(guò)該裝修大樓的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。⑤管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。⑥裝修施工，嚴(yán)禁拆任何墻體，否則除責(zé)令恢復(fù)原狀。⑦空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。⑧不得改變陽(yáng)臺(tái)的用途，防盜窗花由管理處設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。⑨施工過(guò)程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。(5)驗(yàn)收 ①裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，并提交經(jīng)消防部門(mén)驗(yàn)收的《消防合格意見(jiàn)書(shū)》，管理處將派人進(jìn)行查驗(yàn)。②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。拒絕驗(yàn)收造成的損失由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。③竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在《裝修申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。④裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，經(jīng)管理處復(fù)驗(yàn)確定工程無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題，辦理退場(chǎng)手續(xù)。(6)處理辦公大樓與施工現(xiàn)場(chǎng)之間各類(lèi)矛盾的措施施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護(hù)及大院治安造成影響，勢(shì)必存在施工與辦公的矛盾，必須加以嚴(yán)格的控制。在以往管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在裝修期間的污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標(biāo)方參考。①噪音控制首先要控制發(fā)出噪音的施工時(shí)間。在8：00—18：00這段時(shí)間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)與辦公大樓之間砌筑簡(jiǎn)易的圍墻以減少噪音。同時(shí)，物業(yè)處會(huì)與業(yè)主緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。②有害氣體的控制 各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類(lèi)工程，要求作業(yè)時(shí)間盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不允許開(kāi)啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動(dòng)大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。此類(lèi)施工，要求施工單位在作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，一般在無(wú)風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時(shí)允許作業(yè)。③塵土的控制除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場(chǎng)多撒水以控制塵土，另外專(zhuān)門(mén)選擇一個(gè)位置堆積施工的材料、泥頭及垃圾，且遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬區(qū)域清潔人員加強(qiáng)清掃的頻次。④臨時(shí)用水電控制針對(duì)裝修工程施工臨時(shí)用電，進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計(jì)量裝置。對(duì)于臨時(shí)用水，同時(shí)安裝計(jì)量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對(duì)后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。⑤高空墜物控制周邊工程的高空墜物可能危及人員及車(chē)輛，要求施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對(duì)施工主體的四面加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。同時(shí)，物業(yè)處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識(shí)警示人員及車(chē)輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的裝修工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志 及護(hù)欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。⑥工程防火控制針對(duì)后續(xù)工程制定《施工現(xiàn)場(chǎng)防火管理規(guī)定》，要求施工單位嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)每天三次以上的巡視。（七）房屋共用設(shè)備設(shè)施管理1.公共照明系統(tǒng)管理方案(1)制訂年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃；(2)實(shí)時(shí)檢查大樓內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況；(3)以“時(shí)效制”工作的要求對(duì)受損的情況進(jìn)行更換和維修；(4)每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證大樓照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)；(5)對(duì)大樓路燈進(jìn)行間隔式開(kāi)啟，注意節(jié)約能源；(6)冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開(kāi)熄時(shí)間；(7)制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。（八）保安車(chē)輛管理1.停車(chē)場(chǎng)及地面車(chē)輛管理方案、安全防范管理方案(1)交通管理的原則①依法辦事的原則。③規(guī)范管理的原則。②文明服務(wù)的原則。④時(shí)效性原則。(2)車(chē)輛行駛、停放管理、安全防范管理①監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車(chē)輛不超過(guò)5kM/h慢行、禁鳴喇叭，停 放在指定的停車(chē)位置。②提醒司機(jī)關(guān)鎖好車(chē)門(mén)、窗。③巡檢車(chē)輛情況，發(fā)現(xiàn)門(mén)、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主。④留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車(chē)輛情況，對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車(chē)輛禁止進(jìn)入大廈，對(duì)兩輪營(yíng)運(yùn)摩托車(chē)或超載的車(chē)輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。⑤嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發(fā)生。⑥禁止出租的士出入大樓。⑦指導(dǎo)行人走人行道，自行車(chē)靠右側(cè)道路行駛。⑧對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車(chē)輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。2.警示標(biāo)志管理措施(1)保安班長(zhǎng)在每班交接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車(chē)線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門(mén)主管處理。①保安主管對(duì)班長(zhǎng)報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并報(bào)公共事務(wù)部處理。②保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風(fēng)化變色時(shí)，及時(shí)報(bào)告保安主管以便公共事務(wù)部、機(jī)電維修部修復(fù)或更換。③保安主管對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施作出評(píng)價(jià)，報(bào)管理處以便為完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。 ④保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞：(2)交通設(shè)施的管理，除保安班長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍；(3)保安班長(zhǎng)將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫(xiě)在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。并由部門(mén)歸檔保存兩年。（九）急發(fā)性事件管理1.突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(1)目的：規(guī)范處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。(2)職責(zé)：保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理；保安部班長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)保安部主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。(3)程序要點(diǎn)①處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則：快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作。②盜竊③搶劫④兇殺⑤中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)⑥交通意外事故⑦其它突發(fā)事件。服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。2.設(shè)備應(yīng)急故障處理(1)故障分類(lèi) 設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級(jí)處理。重大事故包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬(wàn)元以上；因故障引起整個(gè)大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等。除上述重大故障外，其它為一般故障。(2)重大故障處理措施凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處經(jīng)理并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處經(jīng)理接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮事故處理。對(duì)于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。(3)故障處理通則發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無(wú)法處理的應(yīng)盡快報(bào)告管理處經(jīng)理。根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。 管理處經(jīng)理是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全措施作好。發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。例一：發(fā)生火警處理規(guī)程1.大樓發(fā)生火警時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警，并做好滅火及疏散人員、搶救物資等工作。2.火災(zāi)報(bào)警程序①發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用消防電話或普通電話向中央監(jiān)控室報(bào)警，也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到中央監(jiān)控室。②用電話報(bào)警時(shí)，必須講清楚下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和身份。3.接到報(bào)警后的處理辦法①中央監(jiān)控室接到報(bào)警信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場(chǎng)。如屬火警誤報(bào)，應(yīng)通知中央監(jiān)控室復(fù)位；如證實(shí)火警，應(yīng)立即通知中央監(jiān)控室啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施并通知相關(guān)人員到場(chǎng)施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。如火警嚴(yán)重，在組織前期撲救的同時(shí)向119報(bào)警。②中央監(jiān)控室利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安 全地點(diǎn)疏散；使電梯降至首層；切除火災(zāi)區(qū)域電源，準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急電源；啟動(dòng)相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。③現(xiàn)場(chǎng)最高管理者現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火，管理處其他人員要立即到現(xiàn)場(chǎng)參與滅火，設(shè)備值班人員則堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽(tīng)從指揮。④派人到大樓門(mén)口引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng)，指示消防栓位置。例二：電梯困人救援規(guī)程1.電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。2.轎頂操作放人程序①確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。②到停層的上一層（N+1層），用Δ形鑰匙打開(kāi)該電梯的廳門(mén)。③進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開(kāi)關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門(mén)，以免電梯突然運(yùn)行。④關(guān)上廳門(mén)，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。⑤將“門(mén)機(jī)開(kāi)關(guān)”打開(kāi)，用手盤(pán)動(dòng)門(mén)機(jī)將門(mén)推開(kāi)放人。⑥放人完畢，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳門(mén)為打開(kāi)狀態(tài)。⑦將“門(mén)機(jī)開(kāi)關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門(mén)。 3.機(jī)房操作手動(dòng)放人程序①如轎廂門(mén)處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。②利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌。③進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開(kāi)關(guān)。④插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開(kāi)。⑤根據(jù)負(fù)載情況盤(pán)動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門(mén)口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。⑥打開(kāi)廳門(mén)及轎廂門(mén)疏散乘客。⑦用手把門(mén)關(guān)好。⑧確認(rèn)所有樓層電梯門(mén)鎖好。⑨維持電梯電源切斷狀態(tài)。⑩放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。例三：供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：①在接到供電部門(mén)發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。②正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前發(fā)出停電通知。③若供電系統(tǒng)全部停電，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。④如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。 ⑤如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。⑥低壓配電盤(pán)母線、及其引出線故障時(shí)，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對(duì)未受影響的部分恢復(fù)送電。例四：停水及故障處理規(guī)程接到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書(shū)面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時(shí)間、停水時(shí)間、影響范圍等。給排水設(shè)備故障一般處理程序：①供水泵出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵，然后及時(shí)對(duì)故障泵進(jìn)行維修。②排污泵出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速搶修，若一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時(shí)借用設(shè)備。③若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門(mén)，及時(shí)通知有關(guān)人員搶修。④排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。例五：空調(diào)故障處理規(guī)程①當(dāng)主機(jī)發(fā)生故障時(shí)，啟動(dòng)備用機(jī)組投入運(yùn)行，并且檢查排除故障。 ②由于檢修或其他原因?qū)е吕鋮s水或冷凍水大量外泄時(shí)，應(yīng)立即停止系統(tǒng)的運(yùn)行，排除故障后再補(bǔ)水投入運(yùn)行。③當(dāng)故障停電時(shí)，立即關(guān)閉機(jī)組。待恢復(fù)供電后，再重新啟動(dòng)運(yùn)行，同時(shí)做好記錄。（十）環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對(duì)環(huán)境管理這類(lèi)工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式：1.定額檔案制。首先將清潔和綠化分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)本公司長(zhǎng)年積累下來(lái)的《勞動(dòng)定額》標(biāo)準(zhǔn)配置清潔工、花木工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。2.按要求全面管理大樓的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至大樓噪音、粉塵、汽車(chē)尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給XXX的業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、優(yōu)雅、潔凈、祥和的生活環(huán)境。3.所有服務(wù)于XXX保潔人員年齡在40歲左右，形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無(wú)不良習(xí)慣。(1)環(huán)衛(wèi)保潔方案大樓作為綜合辦公大樓，保潔事關(guān)整體形象，業(yè)主對(duì)保潔工作的要求必然明高于一般物業(yè)。①保潔安排a.人員部署根據(jù)保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，落實(shí)到人。b.時(shí)間部署 以避免對(duì)客戶工作的影響和干擾為原則安排保潔工作。c.協(xié)作部署根據(jù)工作面廣、量多、變化大的特點(diǎn)，組織多方面力量參與配合，明確全體員工都有保潔義務(wù)，做到“人過(guò)地凈”；②保潔標(biāo)準(zhǔn)保潔部分涉及到的工作對(duì)象很多，現(xiàn)列舉擬在大樓采用的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)：a.樓道地面的清潔：每天清掃，每天拖洗，且每月固定時(shí)間清潔劑全面刷洗一遍，達(dá)到目視干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物。b.標(biāo)準(zhǔn)層通道及其它建筑附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無(wú)明顯積塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。c.樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無(wú)積塵。d.防火門(mén)用紙巾擦拭門(mén)板60公分之后，紙巾不被明顯污染。e.室內(nèi)的管道無(wú)積塵，無(wú)浮塵，無(wú)污漬。f.過(guò)道墻角位目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻面無(wú)明顯污跡。g.通道內(nèi)的窗戶、窗臺(tái)、各箱體上目視無(wú)灰塵、無(wú)油跡。h.12小時(shí)保潔，另12小時(shí)由值班的保安人員履行其職責(zé)。i.建筑附屬物如消防水管、消防栓、反光鏡、車(chē)輛指示牌的清潔，每周采用清潔水用毛巾擦拭干凈；消火栓、反光鏡、車(chē)輛指示牌表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵等。 j.管線每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分無(wú)雜物、積塵。k.大樓道路每季清洗一次，保持無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)污漬。l.所有污水井、雨水井無(wú)沉積物。m.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次，做到無(wú)異味、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)蚊蠅。n.每周定期消殺(除四害)一次，做到無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)蚊蠅滋生地，無(wú)鼠跡。o.化糞池的清理時(shí)間按使用情況而定，保證不外溢。將采用的保潔工具：榨水車(chē)、玻璃刮刀、涂水器、云石鏟刀、拖把、掃把、水管等。(2)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理為了保障商戶的利益，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特制訂本規(guī)定。①商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，按規(guī)定地點(diǎn)放置垃圾桶。②任何商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得占用公共場(chǎng)所，不得在走廊、過(guò)道堆放物品或擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。③各網(wǎng)點(diǎn)必須按指定位置掛招牌，凡在公共場(chǎng)所亂貼廣告、標(biāo)語(yǔ)、亂豎指示牌、廣告牌等。④店容、店貌及環(huán)境清潔，無(wú)蚊蠅孳生地。⑤商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得隨意動(dòng)用及更換水、電設(shè)施，消防器材及 其他公共設(shè)備。⑥商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修，應(yīng)嚴(yán)格遵守大樓關(guān)于裝修管理的一切規(guī)定。(3)排煙、排污、噪聲等控制措施①加強(qiáng)大樓內(nèi)汽車(chē)尾氣達(dá)標(biāo)的宣傳。②嚴(yán)禁鳴笛，并輔以宣傳、招貼等方式。③實(shí)行垃圾分類(lèi)，嚴(yán)格區(qū)分可回收與不可回收垃圾，防止交叉感染和空氣污染。④選用低噪聲割草機(jī)，自發(fā)控制噪聲。⑤選用毒性弱的殺蟲(chóng)劑，防止環(huán)境污染。（十一）綠化管理大樓的綠化率為24％。經(jīng)我公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際勘察，擬采取以下管理方案：1.草地的養(yǎng)護(hù)管理草地養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是：均勻一致，無(wú)雜草，四季常綠。綠化草地可分為三個(gè)階段。一是長(zhǎng)滿期；二是旺長(zhǎng)階段也叫旺長(zhǎng)期。三是緩長(zhǎng)階段，也叫退化期。①恢復(fù)長(zhǎng)滿階段的管理②旺長(zhǎng)階段的管理③緩長(zhǎng)階段的管理2.綠籬的養(yǎng)護(hù)管理綠籬的養(yǎng)護(hù)管理原則是：保證肥水供應(yīng)，茂盛生長(zhǎng)，修剪 成籬成墻成形，達(dá)到觀賞和隔離的作用。①綠籬的肥水管理②綠籬的修剪③綠籬的病蟲(chóng)防治綠籬的蟲(chóng)病根據(jù)品種的不同而對(duì)癥施藥。3.綠化樹(shù)木的管理①肥水管理②樹(shù)木的病蟲(chóng)防治4.花卉的管理(十二)社區(qū)文化公司在策劃大樓社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，將重點(diǎn)體現(xiàn)在三個(gè)方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營(yíng)造環(huán)境文化氣氛。1.共建新文明①推崇關(guān)注社會(huì)、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念；②倡導(dǎo)社會(huì)公德，提高公務(wù)員文明意識(shí)；③緊貼時(shí)代脈搏，舉辦社會(huì)精神文明展覽活動(dòng)；④組織“更高尚一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動(dòng)；⑤以“個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時(shí)組織各類(lèi)座談和研討會(huì)；⑥塑造開(kāi)放、高效、親和的良好形象。2.交流新科技、新文化①通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)辟文化新通道； ②宣傳主張，有效溝通，營(yíng)造文化環(huán)境；③利用各種紀(jì)念日，開(kāi)展工作人員喜聞樂(lè)見(jiàn)的信息、知識(shí)、文化交流活動(dòng)；④組織管理處與大樓工作人員的交流，豐富工作人員物業(yè)管理基本概念；⑤充分利用綜合樓設(shè)施，為大樓工作人員提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會(huì)；3.營(yíng)造環(huán)保型、大綠化的環(huán)境文化氣氛。（十三）節(jié)能管理在大樓的運(yùn)行成本中，能源開(kāi)支是最重要的一部分，工程技術(shù)人員要直接參與能源管理，制定節(jié)能計(jì)劃、布置日常檢查等工作。節(jié)能降耗工作主要有以下幾個(gè)方面：1.工作內(nèi)容(1)制定節(jié)能工作計(jì)劃與有關(guān)節(jié)能的規(guī)章制度。(2)統(tǒng)計(jì)和分析能源消耗，做好能源用量的計(jì)劃及計(jì)量工作。(3)巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。(4)進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。(5)實(shí)施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用切實(shí)有效的節(jié)能運(yùn)行技術(shù)措施。2.組織措施節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用一切能源和材料，既是國(guó) 家的現(xiàn)行政策，也是現(xiàn)物業(yè)管理水平的主要內(nèi)容，物業(yè)處十分重視此項(xiàng)工作。(1)加強(qiáng)能源使用的計(jì)劃管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理處下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，工程技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)常掌握能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。每月上報(bào)“能源消耗統(tǒng)計(jì)”。(2)能源的使用實(shí)行分區(qū)域、分部門(mén)控制的方法。凡需要單獨(dú)考核的，都要裝設(shè)分水表、分電表及其他計(jì)量裝置。(3)控制使用能源的時(shí)間，特別是對(duì)旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。(4)加強(qiáng)設(shè)備管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。3.技術(shù)措施(1)配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。通過(guò)電容器組的投切，將功率因數(shù)控制在0.9以上。(2)變壓器投入運(yùn)行的臺(tái)數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，以提高變壓器的運(yùn)行效率。(3)空調(diào)系統(tǒng)消耗的能量最大。在實(shí)際的運(yùn)行中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷的變化，確定冷水機(jī)組及其配套設(shè)備的投入臺(tái)數(shù)，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。并且針對(duì)不同季節(jié)，修改溫度設(shè)定值，以減少能量消耗；合理調(diào)整新風(fēng)比例，以充分利用新風(fēng)溫度減少新風(fēng)處理能耗。 (4)照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具。(5)電梯系統(tǒng)：建議電梯采用群控系統(tǒng)，它能對(duì)運(yùn)行區(qū)域進(jìn)行自動(dòng)分配，自動(dòng)調(diào)配電梯至運(yùn)行區(qū)域的各個(gè)不同服務(wù)區(qū)段。服務(wù)區(qū)域可以隨時(shí)變化，它的位置與范圍均由各臺(tái)電梯通報(bào)的實(shí)際工作情況確定，以便隨時(shí)滿足大樓各層不同廳站的召喚，達(dá)到既能減少候梯時(shí)間、最大限度利用現(xiàn)有運(yùn)輸能力，又能避免數(shù)臺(tái)電梯同時(shí)響應(yīng)同一召喚造成空載運(yùn)行、浪費(fèi)電力。(6)給排水系統(tǒng)：使用節(jié)水衛(wèi)生器具，并且通過(guò)樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)控制水泵的開(kāi)/關(guān)，防止溢水。加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏水。（十四）標(biāo)識(shí)建議在制作公共區(qū)域各種標(biāo)識(shí)時(shí)，盡量符合國(guó)標(biāo)要求與滿足管理和服務(wù)的需要，以業(yè)主安全為第一。1.通行標(biāo)識(shí)人員通行標(biāo)識(shí)：各大堂平面布置圖、各大堂名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、通道及主要樓梯標(biāo)識(shí)、大堂電梯分區(qū)停層標(biāo)識(shí)、大堂單位名錄牌、一層各樓梯所到層標(biāo)識(shí)、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標(biāo)識(shí)、檢查井門(mén)標(biāo)識(shí)。地下室標(biāo)識(shí)：停車(chē)場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、入口限高標(biāo)識(shí)、通行方向標(biāo)識(shí)、專(zhuān)用車(chē)位標(biāo)識(shí)、通往各電梯或樓梯標(biāo)識(shí)、車(chē)輛避碰標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)、各設(shè)備區(qū)標(biāo)識(shí)等。地面廣場(chǎng)及架空層標(biāo)識(shí)：車(chē)場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、車(chē)輛通行標(biāo)識(shí)、 車(chē)位標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)等。2.安全標(biāo)識(shí)消防標(biāo)識(shí)：樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門(mén)標(biāo)識(shí)、各防火門(mén)標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。3.提醒標(biāo)識(shí)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門(mén)牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、小品介紹說(shuō)明等。提醒標(biāo)識(shí)：禁喧嘩標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。電梯標(biāo)識(shí)：電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘梯注意事項(xiàng)告示等。其它物業(yè)管理企業(yè)自設(shè)自用標(biāo)識(shí)未列（十五）會(huì)議室管理1.會(huì)議室由物業(yè)處統(tǒng)一管理；2.管理處負(fù)責(zé)定期及會(huì)后清潔。統(tǒng)一管理的會(huì)議室，設(shè)置專(zhuān)門(mén)崗位，進(jìn)行會(huì)務(wù)服務(wù)工作，包括會(huì)議前后整理環(huán)境、清潔等工作；3.需要使用統(tǒng)一管理的會(huì)議室的單位，至少提前1個(gè)工作日向管理處告知，以便管理處進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備；4.管理處在會(huì)議前，必須派專(zhuān)人對(duì)會(huì)議室內(nèi)的設(shè)施、清潔進(jìn)行全面檢查，保證會(huì)議如期正常進(jìn)行；5.管理處會(huì)議室服務(wù)人員必須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)培訓(xùn)； （十六）游泳池安全管理游泳池的安全工作，是關(guān)系到每個(gè)游泳者生命安全的大事，必須加強(qiáng)安全意識(shí)，確保游泳者的生命安全。1.游泳池安全值班工作由管理處安防人員擔(dān)任。2.游泳池值班人員必須嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同管理好游泳池工作，不許遲到、早退和無(wú)故缺席，請(qǐng)假必須提前向主管負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，嚴(yán)禁擅自找人代班。值班人員要熟練掌握救護(hù)方法，牢記《發(fā)生溺水事件救護(hù)預(yù)案》的要求。3.值班人員應(yīng)于開(kāi)池前十分鐘到位，著裝上崗并佩帶口哨。認(rèn)真清池，做好開(kāi)放前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。尤其要檢查救生器材是否完好可用。4.開(kāi)放時(shí)，對(duì)所有入池游泳者認(rèn)真檢查游泳證，核對(duì)像片，無(wú)游泳證者嚴(yán)禁入池。5.為確保安全，游泳池嚴(yán)禁13周歲以下兒童獨(dú)自入池。6.值班時(shí)應(yīng)密切注意池中情況，監(jiān)督游泳者是否執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，值班期間嚴(yán)禁聚集聊天，不準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，不許做與安全無(wú)關(guān)的其他任何事情。嚴(yán)禁值班時(shí)下池游泳。7.關(guān)池前，要認(rèn)真清池，做好清潔，填寫(xiě)值班日記。8.如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)果斷處理，并立即報(bào)告主管校長(zhǎng)、體育學(xué)科部領(lǐng)導(dǎo)、通知醫(yī)院和保衛(wèi)處等有關(guān)部門(mén)，采取果斷有效措施。 9.對(duì)違反規(guī)定或工作不認(rèn)真，擅離職守的人員，根據(jù)情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理，從扣發(fā)津、補(bǔ)貼直至承擔(dān)法律責(zé)任。附：發(fā)生溺水事件救護(hù)預(yù)案：時(shí)間就是生命，及時(shí)、果斷、正確處理是關(guān)鍵。三、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。如接管XXX，我公司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。1.管理機(jī)制(1)時(shí)效工作制：我方對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。(2)公開(kāi)服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開(kāi)。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。(3)首問(wèn)責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將業(yè)主的問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。(4)財(cái)務(wù)公開(kāi)制：我方將定期向業(yè)主公開(kāi)財(cái)務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開(kāi)咨詢。(5)全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)值班制度。管理處設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎業(yè)主隨時(shí)撥打。(6)不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過(guò)優(yōu)化后的工作編排使 工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢(qián)，更加符合專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。(7)回訪工作制：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。(8)零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問(wèn)題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、悠閑的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。(9)安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決大樓的安全管理問(wèn)題，對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。(10)保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理業(yè)主的物業(yè)，無(wú)論何時(shí)都只按一定比例公開(kāi)提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。2.管理規(guī)章制度(篇幅有限，只列舉目錄)我方堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)第一”的宗旨，通過(guò)深入的、踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度，來(lái)保證運(yùn)作的有效性。序號(hào)目錄第一篇用戶手冊(cè)第一XXX簡(jiǎn)介 節(jié)第二節(jié)大廈須知一供配電系統(tǒng)二電梯系統(tǒng)三空調(diào)系統(tǒng)給排水系統(tǒng)四給排水系統(tǒng)五自控系統(tǒng)六保安系統(tǒng)七消防系統(tǒng)八衛(wèi)生服務(wù)九大廈其它設(shè)施第三節(jié)大廈物業(yè)服務(wù)一職權(quán)范圍二物業(yè)管理處辦公時(shí)間三物業(yè)處實(shí)施24小時(shí)全天候服務(wù)內(nèi)容1.物品出門(mén)手續(xù)2.施工加班手續(xù)3.24小時(shí)值班熱線4.物業(yè)處聯(lián)系電話5.大堂服務(wù) 6.清潔服務(wù)7.電話服務(wù)8.停車(chē)服務(wù)9.維修服務(wù)承諾制四物業(yè)管理費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用五辦理有關(guān)入住及退租手續(xù)六室內(nèi)裝修第四節(jié)公眾管理制度一車(chē)輛行駛的停放規(guī)定二人員進(jìn)出管理三貨物進(jìn)出管理制度四行為道德公約第五節(jié)消防指南一消防安全管理公約二意外火災(zāi)事件處理程序三疏散指示四警報(bào)系統(tǒng)五火災(zāi)防范措施六高層建筑火災(zāi)的逃生方法第二物業(yè)處管理制度 篇第一節(jié)崗位職責(zé)1.《管理處經(jīng)理崗位職責(zé)》2.《管理處事務(wù)員崗位職責(zé)》3.《工程班班長(zhǎng)崗位職責(zé)》4.《維修水電工崗位職責(zé)》5.《電房值班電工崗位職責(zé)》6.《空調(diào)工崗位職責(zé)》7.《電梯工崗位職責(zé)》8.《保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)》9.《保安員崗位職責(zé)》10.《保安固定崗隊(duì)員崗位職責(zé)》11.《保安巡邏員崗位職責(zé)》12.《車(chē)輛管理員崗位職責(zé)》13.《監(jiān)控室管理員崗位職責(zé)》14.《衛(wèi)生班長(zhǎng)崗位職責(zé)》15.《會(huì)議及入室服務(wù)崗位職責(zé)》16.《接待員崗位職責(zé)》17.《清潔工崗位職責(zé)》第二節(jié)用戶入住質(zhì)量管理流程 1.《二次裝修管理制度》2.《用戶入住資料領(lǐng)取發(fā)放清單》3.《用戶檔案》4.《客戶單元（入?。?yàn)收表》5.《安全管理協(xié)議書(shū)》6.《施工承諾書(shū)》7.《裝修施工申請(qǐng)書(shū)》8.《客戶裝修設(shè)計(jì)施工圖審批表》9.《施工單位人員登記表》10.《裝修施工情況表》11.《裝修施工驗(yàn)收表》第三節(jié)用戶退租質(zhì)量管理流程1.《客戶單元（退房）驗(yàn)收表》第四節(jié)客戶回談質(zhì)量管理過(guò)程1.《服務(wù)工作意見(jiàn)征求表》2.《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》3.《客戶回訪記錄》第五節(jié)客戶反饋質(zhì)量管理過(guò)程1.《客戶報(bào)修/維修管理流程》 2.《客戶工作聯(lián)系電話記錄表》3.《派工單》4.《客戶投訴回訪表》5.《用戶投訴質(zhì)量管理流程》6.《事務(wù)員管理考核辦法》第六節(jié)水電維修質(zhì)量管理流程1.《照明維修工作流程圖》2.《公共照明管理制度》3.《維修工日巡檢標(biāo)準(zhǔn)》4.《水電維修工日巡檢表》5.《客戶報(bào)修維修管理流程》6.《爆管及水箱滿水應(yīng)急措施流程圖》7.《樓層異常氣味應(yīng)急操作流程圖》8.《水表用水記錄》9.《工程班工作記錄表》10.《各樓層抄表情況》11.《維修服務(wù)承諾制》12.《重大事件報(bào)告制度》13.《重大事故報(bào)告》14《維修水電工管理考核辦法》第九供配電系統(tǒng)質(zhì)量管理流程 節(jié)1.《設(shè)備間門(mén)禁制度》2.《機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定》3.《設(shè)備間防火制度》4.《電工安全技術(shù)操作規(guī)范》5.《配電房交接班制度》6.《供配電設(shè)備運(yùn)行流程圖》7.《供配電設(shè)備運(yùn)行規(guī)程》8.《停電、限電管理規(guī)程》9.《臨時(shí)用電管理規(guī)定》10.《供配電異常情況處置措施》11.《供配電設(shè)備維保流程圖》12.《供配電設(shè)備維保規(guī)程》13.《工作票制度》14.《變電房（高壓房）工作票（甲種）》15.《變電房（高壓房）工作票（乙種）》16.《停電操作記錄》17.《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》18.《電房值班記錄表》19.《設(shè)備年度維保計(jì)劃》20.《設(shè)備維保記錄》21.《設(shè)備檢查記錄表》 22.《設(shè)備房進(jìn)出人員登記表》23.《運(yùn)行電工管理考核辦法》第八節(jié)柴油發(fā)電機(jī)質(zhì)量管理流程1.《柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程》2.《柴油發(fā)電機(jī)維保規(guī)程》3.《柴油發(fā)電機(jī)異常情況的處置措施》4.《柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行檢查記錄表》5.《柴油發(fā)電機(jī)檢查記錄表》第九節(jié)電梯系統(tǒng)質(zhì)量管理流程1.《電梯運(yùn)行/維保流程圖》2.《電梯維保安全操作規(guī)范》3.《電梯困人應(yīng)急救援流程圖》4.《電梯困人應(yīng)急救援規(guī)程》5.《電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》6.《電梯機(jī)房管理制度》7.《乘梯須知》8.《電梯故障修理報(bào)告表》9.《電梯維?，F(xiàn)場(chǎng)跟蹤表》10.《電梯維修登記卡》第十給排水系統(tǒng)質(zhì)量管理流程 節(jié)1.《水泵房管理制度》2.《二次供水管理規(guī)定》3.《污水井、化糞池管理規(guī)定》4.《供水、節(jié)水、限水管理制度》5.《給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理措施》6.《水泵手動(dòng)/維修操作流程圖》7.《給排水設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程》8.《給排水維修保養(yǎng)流程圖》9.《給排水設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》10.《生活泵、消防泵檢查表》第十一節(jié)監(jiān)控室質(zhì)量管理流程1.《交接班管理》2.《安保監(jiān)控系統(tǒng)管理》3.《電視監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》4.《電視監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程》5.《樓宇自控系統(tǒng)管理》6.《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理》7.《XXX火警預(yù)案流程圖》8.《XXX火災(zāi)應(yīng)程序預(yù)案》9.《監(jiān)控室設(shè)備維修管理》 10.《電梯報(bào)警報(bào)修流程》11.《消防報(bào)警處置程序》12.《消防監(jiān)控室值班管理規(guī)定》13.《消防監(jiān)控室值班人員崗位職責(zé)》14.《消防設(shè)施維護(hù)管理制度》15《消防監(jiān)控人員管理考核辦法》第十二節(jié)安全保衛(wèi)質(zhì)量管理過(guò)程1.《大堂保安值班質(zhì)量管理過(guò)程》2.《夜間巡查質(zhì)量管理過(guò)程》3.《保安人員培訓(xùn)管理過(guò)程》4.《保安器材使用管理過(guò)程》5.《鑰匙管理過(guò)程》6.《緊急情況處理管理過(guò)程》7.《保安員工作流程》8.《保安員值勤文明用語(yǔ)》9.《警容風(fēng)紀(jì)細(xì)則》10.《門(mén)衛(wèi)保安崗位標(biāo)準(zhǔn)》11.《巡邏保安員崗位標(biāo)準(zhǔn)》12.《大堂保安崗位標(biāo)準(zhǔn)》13.《對(duì)講機(jī)使用說(shuō)明》14.《消防管理流程》 15.《停車(chē)證辦理質(zhì)量管理過(guò)程》16.《停車(chē)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程》17.《車(chē)輛行駛的停放制度》18.《車(chē)輛管理工作規(guī)程》19《保安管理考核辦法》第十三節(jié)保潔服務(wù)質(zhì)量管理流程1.《保潔服務(wù)細(xì)則要求及標(biāo)準(zhǔn)》2.《保潔年工作計(jì)劃表》3.《員工考勤表》4.《每日工作區(qū)域及任務(wù)表》5.《電梯保潔工作日常檢查情況表》6.《大堂保潔工作日常檢查情況表》7.《樓層保潔工作日常檢查表》8.《地庫(kù)及周邊保潔日常檢查情況表》9.《保潔項(xiàng)目整改聯(lián)系單》第十四節(jié)綠化管理制度1.《綠化養(yǎng)護(hù)管理細(xì)則》2.《綠化技術(shù)人員崗位職責(zé)》3.《綠化養(yǎng)護(hù)員職責(zé)》4.《綠化管理人員崗位職責(zé)》 5.《花卉技術(shù)員與養(yǎng)護(hù)員的管理考核辦法》第十五節(jié)其它制度1.《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》2.《計(jì)算機(jī)管理制度》3.《空置房管理規(guī)定》4.《外墻清洗操作規(guī)程》5.《工程維修檔案管理制度》6.《24小時(shí)值班制度》7.《大廈維修基金規(guī)定》3.員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制(1)員工培訓(xùn)為了提高管理水平，采取平時(shí)自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。①新招聘人員進(jìn)行三級(jí)教育，考試合格者留用。②保安員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心。③每周安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書(shū)籍，舉行管理經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)。④每季舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用 方法、熟悉省大樓消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。⑤定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)天氣、治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，減少損失，要求人人達(dá)標(biāo)。⑥每年組織到市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀演習(xí)。⑦有計(jì)劃的安排機(jī)電、維修、綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。⑧定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和智能化管理的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效率。培訓(xùn)目標(biāo)：①確保員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；②新員工培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)合格率100％；③管理人員持證上崗率100％；④特殊工種人員持證上崗率100％；⑤員工年度培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)合格率100％。培訓(xùn)方式：自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。除上述職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)大樓的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變；電力故障；上、下水管道爆破；雷暴和臺(tái)風(fēng)；非法聚集滋事；處理可疑物體與恐嚇電話；處理大樓客戶投訴；違例或遺棄車(chē)輛；收 獲財(cái)物等。(2)員工考核與獎(jiǎng)懲：錄用與考核①錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門(mén)和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)管理處培訓(xùn)部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個(gè)月。②考核：考核檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，我公司制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：a.簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，考核整體目標(biāo)完成情況。b.每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺?00％，年淘汰率3％～5％，崗位輪換率10％。c.對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100％。d.培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。e.對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。(3)淘汰機(jī)制在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照我公司的員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)行，結(jié)合大樓實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。4.員工著裝、標(biāo)志(1)公司將在管理處采用新設(shè)計(jì)制作的統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服 裝，根據(jù)不同工種統(tǒng)一著裝。(2)所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、折皺，開(kāi)線、掉扣。(3)著裝應(yīng)得體、光潔，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腿，定期換洗。(4)穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。(5)必須佩戴有公司統(tǒng)一標(biāo)志的服飾。四、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益1.崗位設(shè)置及人員配備 項(xiàng)目經(jīng)理工程部事務(wù)部安防部事務(wù)員2人樓管員1人保潔組8人運(yùn)行5人維修4人保安隊(duì)18人消監(jiān)控4人說(shuō)明：管理處擬配備43人。具體配置：項(xiàng)目經(jīng)理1人，事務(wù)部11人（含事務(wù)員1人，樓管員1人，大堂接待1人，保潔人員8人），保安部22人（保安18人，監(jiān)控值班4人），工程部9人（運(yùn)行5人，維修4人）具體分工如下：(1)事務(wù)部11人具體分工：樓管員負(fù)責(zé)住宅小區(qū)的收費(fèi)及其他事務(wù)管理；事務(wù)員負(fù)責(zé)大樓的樓宇管理及保潔、綠化的監(jiān)督管理；大堂接待負(fù)責(zé)來(lái)訪登記，接受業(yè)主來(lái)人、來(lái)電投訴記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理；保潔員具體分工：大樓內(nèi)5人、地庫(kù)及周邊1人，附屬樓1人，小區(qū)1人。 (2)保安部人員分工：前崗、后崗、側(cè)崗、監(jiān)控、住宅各崗配4人實(shí)行3班制，其余2人負(fù)責(zé)大樓的日常巡樓及上下班高峰期的車(chē)輛指揮工作。(3)工程部人員：運(yùn)行工5人，維修工4人2.管理人員配備方案崗位設(shè)置崗位要求項(xiàng)目經(jīng)理1.學(xué)歷：大專(zhuān)及以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷2.經(jīng)驗(yàn)：必須具備兩年以上大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。3.證件：具有物業(yè)管理上崗證。有內(nèi)審員證。4.能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能熟練操作電腦和運(yùn)用辦公軟件，文筆流暢。工程部主管1.學(xué)歷：大專(zhuān)及以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷。2.經(jīng)驗(yàn)：必須具有四年以上相關(guān)技術(shù)及專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上管理經(jīng)驗(yàn)。3.證件：具有物業(yè)管理上崗證，專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)或高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)。事務(wù)部主1.學(xué)歷：大專(zhuān)及以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷2.經(jīng)驗(yàn)：四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。具有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3.證件：具有物業(yè)管理上崗證。有內(nèi)審員證。 管4.能力：具良好的溝通協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和管理能力安保部主管1.學(xué)歷：大專(zhuān)及以上學(xué)歷2.經(jīng)驗(yàn)：一年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)。3.證件：具有物業(yè)管理上崗證。4.身體狀況：健康、身高170㎝以上、雙眼視力1、0以上。3.作業(yè)人員配備方案崗位性別要求文化程度工作技能及經(jīng)驗(yàn)要求大堂接待女性中專(zhuān)以上1.有物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)2.外表形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，具備較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力。保安男性高中以上1.退伍軍人、黨員優(yōu)先2.身體健康，五官端正,身高170㎝以上，言語(yǔ)清晰。3.政審合格工程男性高中以上1.兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，形象健康。 2.持有從業(yè)資格證書(shū)并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核保潔不限初中以上1.有良好的服務(wù)素質(zhì)，形象健康。2.有星級(jí)酒店或保潔公司工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。3.動(dòng)作敏捷，能使用相關(guān)保潔用品和用具4.費(fèi)用測(cè)算(1)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入預(yù)算序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算式依據(jù)月收入（元）一辦公樓綜合管理服務(wù)費(fèi)擬2.5元／㎡月×30303㎡75757.5二小區(qū)綜合管理服務(wù)費(fèi)擬0.6元／㎡月×10500㎡6300合計(jì)82057.50(2)年經(jīng)營(yíng)支出匯總表項(xiàng)目月支出額（元）年支出額（萬(wàn)元）所占比重（％） ①人工費(fèi)5823669.8872.05②辦公費(fèi)21042.522.6③固資折舊3470.420.43④低值易耗3550.430.44⑤設(shè)備維護(hù)費(fèi)47605.715.89⑥清潔費(fèi)36304.364.50⑦保安費(fèi)4080.490.51⑧不可預(yù)見(jiàn)20952.512.59⑨管理傭金43165.185.34⑩法定稅金45755.495.66合計(jì)8082696.99100①人工費(fèi)明細(xì)表崗位人數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元）月工資額（元）備注項(xiàng)目經(jīng)理125002500事務(wù)主管113001300 樓管員110001000大堂接待110001000工程主管113001300保安主管113001300工程維修310003000工程運(yùn)行510006000消監(jiān)控410004000保安員17100017000保潔員86004800小計(jì)4342200員工保險(xiǎn)28％11816社保按20％計(jì)提，醫(yī)保按8％計(jì)提 員工加班及福利10％4220福利及加班按10％計(jì)提合計(jì)58236②辦公費(fèi)明細(xì)表項(xiàng)目子項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)費(fèi)用小計(jì)辦公費(fèi)通訊費(fèi)電話費(fèi)2部，每部200元／月400手機(jī)費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)理1人計(jì)200元／月管理人員3人計(jì)300元／月500服裝費(fèi)管理人員4人，冬裝2套每套300元，夏裝2套每套120元。2年攤銷(xiāo)140保安人員22人，冬裝2套每套200元，夏裝2套每套100元。2年攤銷(xiāo)550 工程人員9人，冬裝2套每套150元，夏裝2套每套100元。2年攤銷(xiāo)187保潔人員8人，冬裝2套每套120元，夏裝2套每套100元。2年攤銷(xiāo)147辦公用品6人每人每月按30元計(jì)180合計(jì)2104③固定資產(chǎn)折舊表項(xiàng)目子項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)（元）總計(jì)（元）備注辦公設(shè)備原值電腦135003500打印機(jī)115001500傳真機(jī)110001000電話機(jī)2100200對(duì)講機(jī)68004800 文件柜1600600保險(xiǎn)柜1800800辦公桌椅45002000工具設(shè)備原值1.5m梯子11301302.5m梯子11801806m升降梯12000200010kv驗(yàn)電筆120020010kv接地棒1150150手電鉆1500500電錘1800800高壓水槍130003000 便攜角磨機(jī)1400400電焊機(jī)1350350兆歐表1500500萬(wàn)用表2100200鉗形電流表1300300小計(jì)3223110固定資產(chǎn)折舊費(fèi)23110（元）（殘值）347元／月按5年折舊，殘值為10％計(jì)算④低值易耗品攤銷(xiāo)項(xiàng)目子項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)（元）總計(jì)（元／月）備注低值易耗品攤銷(xiāo)清潔工具1批200083按2年攤銷(xiāo)維修工具1批2700113 保安工具1批200083辦公文具1批150063飲水機(jī)1臺(tái)30013合計(jì)355⑤設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)明細(xì)表項(xiàng)目子項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)費(fèi)用小計(jì)供配電系統(tǒng)配電高壓測(cè)試費(fèi)按變壓器容量計(jì)費(fèi)。5500元／套×2套÷12月917照明系統(tǒng)更換維修費(fèi)大樓內(nèi)外照明燈具及附屬配件等估算：2000元／月2000發(fā)電機(jī)系統(tǒng)維保費(fèi)按造價(jià)的5‰估算：200元／月200中空調(diào)水泵維護(hù)費(fèi)按套計(jì)提：300元×2套÷12月50 央空調(diào)系統(tǒng)冷卻塔維護(hù)按套計(jì)提：600元×1套÷12月50末端風(fēng)機(jī)組按單組價(jià)格的10％計(jì)提：每年15元／臺(tái)，估483臺(tái)÷12月600供排水系統(tǒng)日常維修及更換每月估算：660元660供排水系統(tǒng)供水池清洗按標(biāo)準(zhǔn)1年2次計(jì)1700元／次，3400元÷12月283合計(jì)4760⑥⑦⑧⑨清潔、保安、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)、管理傭金明細(xì)表項(xiàng)目子項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)費(fèi)用小計(jì)（元／月）清潔費(fèi)衛(wèi)生消殺每月消殺4次，每次80元320清潔化糞池每年清潔1次、計(jì)2400元÷12200 清潔材料垃圾桶及垃圾袋等費(fèi)用估算510清潔劑、衛(wèi)生紙等估算2600清潔費(fèi)合計(jì)3630保安費(fèi)按建筑面積40803㎡，按0、01元／㎡／月408不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)按（一）至（七）項(xiàng)總數(shù)的3％提取2095管理傭金按（一）至（八）項(xiàng)總數(shù)的6％提取43163.盈余測(cè)算計(jì)算式利潤(rùn)（元）備注月預(yù)算結(jié)果82057.5-808261231.5五、承諾指標(biāo)序指服務(wù)指標(biāo)管理指標(biāo) 號(hào)標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)測(cè)定依據(jù)實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全擋案記錄2房屋零修、急修及時(shí)率99%100%《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)值班制度 3維修工程質(zhì)量合格率100%100%《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位維修工程質(zhì)量回訪率無(wú)要求100%建立維修回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量4清潔保潔率99%100%區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度5道路完好率及使用率95%100%《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈等公共設(shè)施進(jìn)行日 評(píng)分細(xì)則》常巡視檢修和定期維修保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，事務(wù)助理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用停車(chē)場(chǎng)完好率95%100%6路燈完好率及使用率95%99%7治安案件發(fā)生率1‰因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)實(shí)行24小時(shí)巡查制度，根據(jù)實(shí)際情況，日常期“技防為主、 則》人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保人身財(cái)產(chǎn)安全單車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率1‰以下因管理原因造成車(chē)輛被盜率為08火災(zāi)發(fā)生率1‰以下0全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)合演習(xí)，加大宣傳力度，由安保進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理9違章發(fā)生率1‰0.5‰?yún)⒄諊?guó)家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕 違章處理率90%以上100%參照國(guó)家建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄10有效投訴率2‰以下1‰以下《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為業(yè)主排憂解難；投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪投訴處理率95%以上100%投訴回訪率95%以上100%11對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%以上99%《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，完善服務(wù)，在日常 則》工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意12大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%100%《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行制度合維修保養(yǎng)制度，配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，出現(xiàn)故障及時(shí)排除13管理人員培訓(xùn)合格率無(wú)要求100%《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》所有管理人員、機(jī)電及保安員持證上崗 除上述承諾外，如果有幸我們中標(biāo)，我公司鄭重承諾：實(shí)施管理一年內(nèi)達(dá)到并獲得“XXX省物業(yè)管理示范大廈”稱(chēng)號(hào)。實(shí)施管理二年內(nèi)達(dá)到并獲得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱(chēng)號(hào)。